Det er psykologisk lettere at udtrykke en negativ mening og klage til en kunde end at takke for et godt job eller en ydelse. Det er af denne grund, at der er så mange negative anmeldelser på Internettet. Men ikke alle har brug for at blive troet.
Inden de køber på Internettet, gennemgår kunder normalt omhyggeligt anmeldelser fra andre købere om dette produkt og virksomheden, fordi det er vigtigt for dem at vide, hvad de bruger deres penge på. Men normalt er der flere dårlige anmeldelser af produkter og virksomheder, der tilbyder dem på Internettet, end gode. Når kun positive anmeldelser kommer på tværs, er det desuden en grund til at være mere forsigtig. Hvorfor er kunder så ivrige efter at skrive mest negative anmeldelser?
Købers psykologi
Der er intet overraskende i dette. Psykologisk er køberen ikke i humør til at skrive en positiv anmeldelse, medmindre virksomheden eller produktet imponerede ham med nogle yderligere funktioner eller tjenester. Hvis klienten betalte penge for varerne, kom varerne til ham til tiden, lederen var venlig, de tog pengene fra køberen så meget som det var angivet, og varerne svarede til den deklarerede kvalitet, så er kunden tilfreds. Men ikke mere. Han føler sig ikke skyldig for ikke at rose virksomhedens arbejde og ikke efterlade en anmeldelse. Han betalte et betydeligt beløb for varerne, så servicen på et højt niveau er det, han allerede har bestilt for sine egne penge, og klienten forventer ikke en anden. Og at købe det skal være af ordentlig kvalitet. Alt dette er selvindlysende ting. Og hvis du ser på denne situation objektivt, kan du forstå: klienten har helt ret her. Det ville være høfligt fra hans side, hvis han blot takkede manager. Køberen er ikke forpligtet til at skrive positive anmeldelser for virksomheden.
Kontrovers i anmeldelser
Men der er situationer, hvor alt ændres, og anmeldelser vises fra virksomheden på hjemmesiden eller på tredjepartsressourcer. Hvis en kunde behandles uhensigtsmæssigt, snydes eller leveres det forkerte produkt, klager de normalt til virksomheden for at give udtryk for deres utilfredshed og advare andre kunder om ikke at begå en lignende fejl. Det er psykologisk vanskeligt for en person at skjule en rimelig harme, han har brug for at smide sin utilfredshed, så procentdelen af negative anmeldelser på Internettet vil altid være større end procentdelen af positive. Jeg vil stadig udtrykke taknemmelighed ved at skrive meget sjældnere end indignation. Den modsatte situation er dog også mulig: når klienten i stedet for det forventede produkt og service modtager en anden behagelig og uventet bonus eller gave, kan han måske lide det så meget, at han helt sikkert vil takke virksomheden offentligt. Så det viser sig, at produktanmeldelser på Internettet ofte er meget modstridende: på den ene side er der for positive og positive anmeldelser og på den anden side skarpt negative.
Sådan arbejder du med anmeldelser
Men sandheden ligger som altid et sted imellem. Undersøg altid flere anmeldelser, inden du køber, men træk dine egne konklusioner. Det er også værd at overveje, at både positive og negative anmeldelser kan tilpasses - klager kan godt være skrevet af konkurrenter eller utilfredse tidligere medarbejdere, og rave anmeldelser bestilles af virksomhederne selv fra tekstforfattere. Hold derfor øje med, om anmeldelser giver reelle links til kundeprofiler. Du kan endda starte en samtale med flere af dem for at sikre, at udtalelsen om virksomheden eller produktet ikke er opfundet. Og det er vigtigt for virksomheden at forstå, at negative anmeldelser er lige så nyttige for dem som positive. De giver dig mulighed for at identificere, hvordan du kan forbedre medarbejdernes arbejde, hvordan du gør tjenester mere bekvemme og hurtigere. Korrekt kundeservice og høflige reaktioner på negativitet kan øge en virksomheds troværdighed i kundernes øjne endnu mere end de mest flatterende positive kommentarer.
